Ваш код 487390
2.jpg
Stadtueberwachung.jpg
Turkish_Petroleum_Header.jpg
5.jpg
Bild3_ru.jpg
Bild4_ru.jpg
cover.jpg
Bahn.jpg
Logistik.jpg
6.jpg
Stadion.jpg
slide2.jpg
Презентация: На русском

Компания «Электронный Щит» — это команда профессионалов высокого уровня, имеющих большой опыт проектирования и высококачественного монтажа комплексных систем безопасности и связи, на базе оборудования ведущих западных и отечественных производителей.

Наши решения в области систем безопасности, связи, систем управления и контроля доступом, IT-инфраструктуры служат надежной основой для внедрения передовых технологий в Вашей компании. Мы делаем возможным эффективное развитие Вашего бизнеса, потому, что эти решения обеспечивают безопасность и стабильность, необходимые для роста и процветания.

Мы делаем то, что хорошо умеем и любим:)

Направления нашей деятельности
Наши новости
11
12 2015
Новое предложение - Iridium GO!
подробнее
11
11 2015
ООО «Электронный щит» готовится к переезду в новый светлый офис
подробнее
11
11 2015
ООО «Электронный щит» начинает свою международную деятельность в Объединённых Арабских Эмиратах
подробнее

Распознавание речи

QM Analyzer: автоматический анализ и оценка телефонных и иных переговоров

qma_3453

Эффективное решение для комплексной оценки качества работы операторов контактного центра и мониторинга удовлетворенности клиентов продуктами и услугами организации.

Назначение

  • Автоматическая оценка качества работы операторов контактного центра
  • Мониторинг удовлетворенности клиентов услугами и продуктами организации
  • Выявление лучших практик в работе операторов
  • Выявление конфликтных ситуаций и претензий клиентов
  • Тематический анализ обращений клиентов

QM analyzer – решение для автоматического анализа телефонных звонков, выполняющее комплексную оценку качества обслуживания и удовлетворенности клиентов на всем объеме телефонных обращений, поступающих в контактный центр организации.

В состав QM analyzer входят модули анализа голоса и речи, что позволяет на новом технологическом уровне контролировать качество сервиса организации, реализовать на практике высокоэффективные методики управления системами качества обслуживания и мотивации персонала контактного центра.

Ключевые факторы влияния QM analyzer на процессы контактного центра:

  • Природа аналитических данных - источником аналитической информации является, в первую очередь, речь клиента и оператора.
  • Многоуровневый анализ - анализ проводится на всех доступных уровнях: контролируются действия абонентов на линии, анализируются параметры голоса дикторов и их речевая активность, оцениваются лексика и семантика диалога.
  • Автоматизация – тотальный анализ 100% обращений клиентов позволяет получить несомненно более полное и объективное представление об уровне сервиса, удовлетворенности и потребностях клиентов.

Эффекты от использования

Использование системы оказывает комплексное влияние, практически, на все бизнес-процессы контактного центра: контроль качества, мотивация и обучение операторов, анализ удовлетворенности, мониторинг лояльности и проактивное удержание клиентов, анализ эффективности маркетинга и продаж. Стоит отметить, что использование автоматических речевых систем способствует формированию инновационного имиджа не только самого контактного центра, но и организации в целом. Основные эффекты использования автоматических речевых систем в контактном центре организации:

  • Многократное повышение эффективности службы качества за счет охвата 100% клиентских обращений и автоматизации стандартных «ручных» процедур контроля качества на основе случайной выборки, составляющей, как правило, не более 5-7 % клиентских обращений.
  • Увеличение скорости реакции на проблемы — время анализа одной фонограммы составляет несколько секунд, что позволяет оперативно контролировать качество и выявлять инциденты при каждом обращении клиента в контактный центр. Критически важные параметры могут контролироваться системой непосредственно в ходе обслуживания клиента.
  • Объективизация оценки и стандартизация политики качества — автоматическая оценка производится по объективно измеряемым параметрам, субъективное мнение эксперта или супервизора используется только для разбора особых случаев.
  • Развитие аналитических направлений работы контактного центра — с использованием автоматических речевых систем в контактном центре реализуется возможность решения новых нетривиальных поисковых и аналитических задач на больших массивах фонограмм с обращениями клиентов.
  • Профессиональный рост сотрудников и нематериальная мотивация — работа с инновационными речевыми системами стимулирует специалистов к приобретению новых знаний и навыков, позволяет выявить сотрудников с аналитическими способностями, нацеленных на профессиональный рост. Интересная работа, требующая творческого подхода, безусловно, может являться весомым фактором в задачах удержания наиболее ценных и квалифицированных сотрудников контактного центра.
  • Выявление зон развития сотрудников, оптимизация процессов обучения и мотивации персонала — использование инструментов речевой аналитики позволяет оптимально выстроить и скорректировать программы обучения сотрудников на начальном этапе и коучинг-мероприятия для повышения квалификации, что повысит уровень удовлетворенности персонала и снизит его отток.
  • Рост трудовой дисциплины операторов — использование системы автоматического анализа телефонных переговоров, охватывающей своим вниманием каждое обращение клиента в контактный центр и беспристрастно оценивающей работу оператора на линии, мобилизует операторов: операторы следят за своей дикцией, манера ведения разговора становится четче. Каждый оператор знает, что под вниманием службы качества постоянно находится 100% обращений и абсолютно каждый телефонный разговор с клиентом будет проанализирован и получит оценку.

 

Функциональные возможности

Комплексная оценка по набору параметров

clip_image002

Каждый звонок оценивается по четырем группам параметров:

  • Оценка речевой активности дикторов и анализ событий на телефонной линии;
  • Анализ лексического состава диалогов по ключевым словам;
  • Контроль эмоционального состояния дикторов по параметрам темпа, ритма и интонированности речи;
  • Оценка тональности диалога с помощью семантического анализа текста телефонного разговора, получаемого в автоматическом режиме.

Раздельный анализ речи оператора и клиента

clip_image004

 Для оценки качества обслуживания важно учитывать, кто произносит те или иные выражения – оператор или клиент. Такая возможность позволяет выявлять претензии в речи клиента и недопустимые слова в речи оператора.

Оценка на основе предустановленных шаблонов

clip_image006

Шаблон представляет собой набор критериев и правил оценки. В системе предустановлено 10 шаблонов с настройками поиска некорректной лексики, анализа показателей решения вопроса с первого обращения (FCR), оценки удовлетворенности клиента (CS) и др.
Для реализации типовых сценариев оценки Вы можете выбрать один из готовых шаблонов либо создать новый шаблон для реализации нестандартных задач.

Гибкая настройка правил оценки

clip_image008

Вы можете настроить систему таким образом, чтобы она полностью удовлетворяла бизнес-процессам оценки качества. Например, назначьте больший приоритет отклонениям эмоционального состояния, чтобы их вклад в итоговую оценку был решающим. Предусмотрен выбор шкалы, задающей соответствие расчётной оценки в баллах оценке в категориях Плохо-Нормально-Хорошо-Отлично.

Контроль целевых групп

clip_image010 

Система поддерживает возможность отдельной оценки вызовов по группам операторов, статусу клиентов, лексическому составу диалогов. Например, Вы можете отправить на автоматическую оценку только обращения от VIP-клиентов.
Система позволяет проводить автоматическую оценку качества обслуживания в разрезе тем и причин обращений, определяемых автоматически с помощью инструментов речевой аналитики.

Наглядное представление результатов

clip_image012

Результаты оценки отображаются в списках фонограмм вместе с другими характеристиками вызовов. Цветовая разметка позволяет быстро отслеживать критичные отклонения в массиве результатов. Отображение речи в формате диалогов и разметка речевой активности в проигрывателе способствуют быстрому решению задач поиска и мониторинга на основе результатов оценки.

Интеграция с системой ручной оценки

clip_image014

Система значительно повышает эффективность традиционных методов оценки качества с помощью оценочных карт. На ручную оценку могут отправляться только те фонограммы, получившие низкие баллы от системы автоматической оценки и требующие детального анализа.

Параметризированные отчёты

clip_image016

Отчёты включают детализированную информацию по итоговым и средним показателям работы операторов за период. Позволяют отслеживать тренды и динамику показателей качества обслуживания. Предусмотрен экспорт отчётов в форматы XML, CSV, PDF, MHTML, Excel, Word, TIFF.

 

Консалтинговые услуги

cons_serv

ООО "Электронный щит" предлагает широкий спектр консалтинговых услуг в области речевых систем для контактных центров. Консультации оказываются экспертами, имеющими многолетний опыт работы в контактных центрах, обладающими глубокими компетенциями в области речевых технологий, знакомыми с лучшими практиками и требованиями стандартов индустрии.

Наши консультационные услуги позволят в кратчайшие сроки гарантированно достичь максимального эффекта от использования речевых систем в Вашем контактном центре.

Эксперты ООО "Электронный щит" проведут анализ бизнес-процессов Вашего контактного центра, предоставят детальные рекомендации по их улучшению с максимально эффективным применением инновационных продуктов на основе речевых технологий.

Эксперты ООО "Электронный щит" окажут помощь в оптимизации процессов обслуживания клиентов, работе с рекламациями и оттоком, оптимизации процессов продаж и возврата дебиторской задолженности, контроля качества и мотивации персонала и других процессов контактного центра. В перечень услуг входит методическое сопровождение, консультационная поддержка и обучение специалистов, использующих в своей работе речевые системы.